Customer Problem Statement

Heute habe ich ein gewagtes Versprechen an meine Produktleute: Mit nur einer einzigen Frage kommt ihr einen Schritt aus der Feature Factory heraus und rein ins Empowerment  – und haltet dabei hartnäckige Stakeholder auf Abstand!

Die Frage lautet: Welches Kundenproblem löst das?

Gerne mit einem Nachsatz (in Habeckscher Anlehnung): Zeig mir dein Customer Problem Statement, Alter!

Das verhindert ein „Reverse Engineering“ von Lösungen zu (schlimmstenfalls erfundenen) Problemen, ermöglicht Kundenzentrierung und richtet den Fokus auf das Problemverständnis.

Customer Problem Statement

Zu Deutsch: Kundenproblemdarstellung. 

Zur Bedeutung: Wichtig. 

Eine gut formulierte Kundenproblemdarstellung hilft, sich das Problem zu vergegenwärtigen und in die Kunden hineinzuversetzen. Um seine Kunden zu beschreiben und sich einzustimmen, nutzt man am besten Personas und eine Empathy Map; das Customer Problem Statement beschreibt in strukturierter Form ein Problem. Wie das aussieht, könnt ihr dem Template entnehmen.

Das Template zum Customer Problem Statement umfasst folgende Elemente:

I AM – I AM TRYING – BUT – BECAUSE – WHICH MAKES ME FEEL.

Da das durchaus erklärungsbedürftig ist, zeige ich euch das einmal in ausführlicher Version mit Erklärungen in der nachfolgenden Tabelle – inklusive zwei Beispielen. 

TemplateBeispiel 1Beispiel 2
Ich bin … (I am)
  • Angabe zu Persona
  • Womit ist sie konfrontiert?
Ich bin ein ReisenderIch bin mehrfache Mutter und habe ein kleines Baby
Ich versuche zu … (I’m trying)
  • Maßnahme, Handlung oder Situation der Persona
  • Was braucht Persona und was versucht sie zu tun?
und möchte Flüge auf meinem Smartphone buchenund möchte eine gestylte Frisur 
Aber … (but)
  • Was hält deine Persona davon ab, ihr Ziel zu erreichen?
aber das dauert sehr lange und ist unübersichtlichaber ich habe keine Zeit dafür
Weil … (because)
  • Nenne den oder die Hinderungsgründe
weil die Website nicht responsiv istweil ich alle Hände voll zu tun habe mit den Kindern
Das gibt mir das Gefühl … (which makes me feel)
  • Infolgedessen fühlt dein Kunde
deshalb bin ich genervt.deshalb bin ich gestresst und trage nur noch Zopf.

Damit habt ihr einen guten Ausgangspunkt, um das Problem des Kunden als auch seine Gefühle zu verstehen. Customer Problem Statements können zu Beginn und am Ende zur Erkundung des Problemraums genutzt werden. 

Naturgemäß ist die Confidence am Start gering. Insbesondere, wenn ihr den Problemraum wirklich ausführlich erkundet habt und in der Lage seid, den „Standpunkt zu definieren“ (gem. Design Thinking) könnt ihr Customer Problem Statements nutzen, um Probleme knapp zusammenfassen. 

Tipps zur Formulierung

Wie immer, kein Blogartikel ohne griffige Praxistipps! Bitte haltet euch an diese Aspekte beim Formulieren:

  • Konzentriert euch ausschließlich auf das Problem. Bitte beschreibt nur den Ist-Zustand, also die momentane Situation.
  • Fokussiert euch auf die Herausforderungen und Einschränkungen, die die Persona haben kann.
  • Erwähnt niemals euer Produkt oder Service in der Kundenproblemdarstellung.
  • Nehmt bitte eine möglichst konkrete Persona. 

Was hat man davon?

Wenn ihr diese Technik anwendet, beschäftigt ihr euch mit der Lebenswelt, den Gedanken und den Gefühlen eurer Kunden. Letztlich werdet ihr damit kundenzentriert Produkte entwickeln und eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit für eure Produktentwicklung generieren. Ganz nebenbei ermöglicht euch das Customer Problem Statement, Stakeholder und euer Team zu alignen – also auf ein gemeinsames und klar definiertes Ziel (bzw. Problem) auszurichten.

Mithilfe des Customer Problem Statements könnt ihr Erkenntnisse zur Problemanalyse zusammenfassen, den Rahmen für Ideation und Kreativitätstechniken abstecken oder zu How-might-we-Questions überleiten, um passende Lösungen zu entwickeln. Denkt dran: Ohne sehr gutes Problemverständnis wird man keinen Problem-Solution-Fit herstellen können.

Wie generiert man sie?

Customer Problem Statements können auf vielfältige Weise generiert werden. Durch Beobachten (online und offline), Befragen, Gruppendiskussionen, User Journey Mapping oder in einem Workshop.

Wenn man Customer Problem Statements generiert, ist es empfehlenswert, sie anschließend zu falsifizieren. Je nach Situation qualitativ und falls notwendig auch quantitativ.

Habt ihr Erfahrungen damit?

Keep calm and Customer Problem Statement on!

Wie gefällt euch die Methode? Welche Varianten des Customer Problem Statements kennt ihr noch? Was sind eure Erfahrungen damit?

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