Modernisierungsblockade Robotic Process Automation

Das Geschäftsprozessmanagement in Unternehmen ist im stetigen Fluss, um sich den schnell wechselnden Rahmenbedingungen – wie veränderten Kundenbedürfnissen, Substitutionsprodukten, Wettbewerbsdruck oder Akquisitionen – anzupassen und um das Potential von neuen Technologien auszuschöpfen.

Robotic Process Automation wird dabei gerade als Heilsbringer gefeiert. Ich sehe das kritisch … Zeit für eine Abrechnung.

Klassische Prozessautomatisierung versus Robotic Process Automation

Im Gegensatz zu klassischer Prozessautomatisierung zielt Robotic Process Automation darauf ab, bestehende Prozesse zu automatisieren, ohne Applikationen oder Systeme zu verändern, da es sich auf der Anwenderebene (Graphical User Interface) befindet. Dadurch können die Softwareroboter auf alle benötigten Applikationen oder Systeme zurückgreifen.

Robotic Process Automation

Robotic Process Automation (auch robotergesteuerte Prozessautomatisierung) forciert die Automatisierung von Prozessen mit Hilfe von speziellen IT-Systemen. Die als Softwareroboter bezeichneten Systeme ahmen die menschliche Interaktion mit der Benutzerschnittstelle nach. Der Softwareroboter arbeitet regelbasierte Routineprozesse entweder teilweise oder komplett automatisiert ab.

Im Gegensatz zu Makros und Skripten können Softwareroboter mit weitaus komplexerer Logik operieren und anwendungsübergreifend Abläufe und Aufgaben in verschiedenen Applikationen ausführen. Typische Aufgaben, die Softwareroboter erledigen, sind beispielsweise: Extrahieren und Formatieren von Daten, Kopieren oder Verschieben von Dateien, Ausfüllen von Formularen, Strukturieren und Sammeln von Daten, Durchführung von Berechnungen, Ausführen von Aktionen basierend auf Wenn-/Dann-Bedingungen, Abrufen und crawlen von Internetseiten, Laden und Verarbeiten von Daten aus dem Internet oder das Erstellen von Reports.

Die Kombination von Robotic Process Automation und Formen wie Machine Learning, Deep Learning und Künstlicher Intelligenz führt zu Intelligent Automation.

Die schnelle Lösung für wenig Geld 

Klingt doch super: Ein günstiger Workaround, wo Modernisierung und echte Geschäftsprozessoptimierung zu teuer ist!

Diese Analyse ist leider vorschnell. Vorhang auf für die Geschichte aus übersehenen Kosten, vergessenen Herausforderungen, verhinderten Optimierungen und einer noch stärker zementierten Legacy …

Wir haben die Prozessanalyse und Prozessdokumentation für die Prozessauswahl vergessen

Ganz offensichtlich ist eine erfolgreiche Einführung von Robotic Process Automation im Wesentlichen abhängig von den ausgewählten Prozessen.

Es sollten Prozesse automatisiert werden, die bereits ausführlich dokumentiert sind und deren Abläufe und alle auftretenden Sonderfälle bekannt sind. Nur bekannte Vorgehen können mit den Softwarerobotern modelliert werden, damit diese alle notwendigen Schritte korrekt durchführen. Fehlende oder mangelhafte Prozessanalyse behindert die Einführung erfolgreicher Robotic Process Automation.

Eine vorgelagerte, saubere Prozessanalyse mittels BPMN oder EPK im Vorfeld bietet einerseits Einblick in die aktuellen Prozesskosten und andererseits in das Standardisierungspotential (Vereinheitlichung bei der Durchführung, Reduktion der Anzahl von Prozessvarianten, Optimierung der Prozesse). Die Standardisierung ermöglicht ein höheres Prozessvolumen und trägt somit dazu bei, die Amortisierungsdauer zu verkürzen. Zudem kann so gesichert werden, dass nicht nur auf eine Verschnellerung des Prozesses (effektiv), sondern auch der bestmögliche Prozess (effizient) in Softwareroboter überführt wird.

Prozesse mit hoher Variantenvielfalt sollten gemäß des Pareto-Prinzips automatisiert werden. Die gängigsten Prozessvarianten werden durch Softwareroboter bearbeitet, Sonderfälle oder seltene Prozessvarianten werden weiterhin von den Mitarbeitern bearbeitet. Das Transaktionsvolumen und der Anteil an manuellen Prozessen sollte berücksichtigt werden. Denn je häufiger ein Prozess vorkommt, desto größer ist die Entlastung. Hieraus kann sich eine Priorisierung ergeben. Dies verhindert, das unbedeutende Prozesse automatisiert werden. Auf die verschiedenen Priorisierungsmethoden, wie Weighted Shortest Job First oder Kosten-Nutzen-Verhältnis, soll hier nur verwiesen werden.

Darüber hinaus sollten technische Einflussfaktoren bei der Prozessauswahl berücksichtigt werden. Hierzu zählen die Zugriffsrechte, die Latenzzeiten, Stabilität und Verfügbarkeit der Applikationen und IT-Systeme. Diese Art Herausforderung löst Robotic Process Automation nicht, sondern kann durch hohen Traffic Alt-Systeme sogar noch stärker beanspruchen. 

Craig Le Clair prägte den Begriff „rule of fives”, um eine Daumenregel für die Prozessauswahl zu geben: „five or fewer applications to orchestrate, five or fewer decisions during the process, and five hundred clicks or less required“. Häufige Systemwechsel innerhalb eines Prozesses können die Schnelligkeit des Softwareroboters beeinträchtigen. Je langsamer der Softwareroboter im Vergleich zum manuellen oder teildigitalisierten Prozess ist, desto länger ist die Amortisierungsdauer.

Weiterhin ist eine hohe Qualität der Prozessdaten eine wesentliche Voraussetzung. Die Eingabedaten sollten digitalisiert, eindeutig, strukturiert, standardisiert und konsistent sein. Die Datenverarbeitung kann durch einen Mitarbeiter oder durch ein prozessauslösendes Event ausgelöst werden.

Dies zeigt auf, dass Robotic Process Automation natürliche Grenzen hat und gleichzeitig auch nicht anwendbar ist für Geschäfstprozesse, die eine hohe Dynamik aufweisen. 

Wir haben den Support, die Maintenance und das Monitoring vergessen

Nachdem die Prozesse erfolgreich automatisiert wurden, ist die Maintenance für die Softwareroboter zu berücksichtigen. Jedes Mal, wenn eine Anpassung beabsichtigt (durch Feature-Requests, Change-Requests) oder unbeabsichtigt (durch Software-Updates oder Bugtickets) an bestehenden Applikationen oder IT-Systemen vorgenommen wird (Änderung am Graphical User Interface oder Benamung von Feldern), zieht dies ein Update am Softwareroboter nach sich.Deshalb sollten idealerweise änderungsresistente Prozesse mit Hilfe von Robotic Process Automation automatisiert werden. Je nach Prozess und verwendeten Datenquellen kann der Pflegeaufwand für den Softwareroboter unterschiedlich hoch ausfallen. Diese zusätzliche Abhängigkeit, sollte entsprechend berücksichtigt werden, durch Aufnahme in Systemtests oder in die „Definition of Done“ oder spätestens durch das Monitoring auffallen.

Bei der Nutzung von Robotic Process Automation ist ein Monitoring zwingend nötig, denn Fehler können durch Automatisierung zu größeren Schäden führen. Neben dem kontinuierlichen Monitoring helfen Backups beziehungsweise Recovery-Pläne bei einer Wiederherstellung. In diesem Zusammenhang ist es empfehlenswert, auf Anbieter mit Robot Lifecycle Management zurückzugreifen.

Stichwort: Schatten-IT! Da sich Softwareroboter leicht aufsetzen lassen, kann sich eine „Schatten-Softwareroboter-Szene“ bilden. Es sollte daher auch klar geregelt sein, wer die Bots anlegen darf und wozu. Der Ausfall der Softwareroboter sollte mit Service Level Agreements oder Operational Level Agreements abgesichert werden, sodass eine möglichst zeitnahe Bearbeitung und Lösung des Problems gewährleistet ist. Nach dem Go-live sollte eine Hypercare-Phase berücksichtigt werden.

Wir haben den Kompetenzerwerb beim Start vergessen

In vielen Unternehmen erfordert die Einführung von Robotic Process Automation den Erwerb neuer Kompetenzen, was nicht unterschätzt werden sollte. Alle Funktionen eines Robotic-Process-Automation-Programms können vollständig ausgelagert (Outsourced) oder vollständig intern gelöst (Insourced) oder als Mix aus internen Mitarbeitern und externen Kräften bewältigt werden (Mixed).

Robotic Process Automation 2
Quelle: Anagnoste, S., Setting Up a Robotic Process Automation Center of Excellence, 2018, S. 3.

Zum Start wird ein gemischtes Team aus internen Mitarbeitern und externen Kräften empfohlen. Die Zusammenarbeit erzeugt Geschwindigkeit und ermöglicht einen schnellen Know-How-Aufbau.

Wir haben die organisatorische Verankerung vergessen

Grundsätzlich ist die Organisation von Know-how und Konventionen sowie die Einbindung der IT-Abteilung als auch der fachlichen Stakeholder erfolgsentscheidend und eine Herausforderung, die häufig unterschätzt wird.

Die organisatorische Aufstellung von Robotic Process Automation kennt dafür drei verschiedene Organisationsmodelle, die sich jeweils in der Verteilung der Verantwortlichkeiten im Unternehmen unterscheiden:

  • Zentrales Modell: Ein einziges Team ist für die Durchführung und Kontrolle aller Aspekte verantwortlich.
  • Dezentrales Modell: Die Verantwortlichkeiten sind auf einzelne Geschäftseinheiten des Unternehmens verteilt.
  • Hybrides Modell: Einige Aspekte werden von einem zentralisierten Team durchgeführt, während andere von den Geschäftseinheiten übernommen werden.

Es ist wichtig, das von Anfang an zu planen, um bei der Konfiguration der Automatisierung, der Definition von Rollen und dem Performance Management das entsprechende Organisationsmodell zu berücksichtigen. Die oben genannten Modelle bergen Vor- und Nachteile, die individuell bewertet werden sollten, um die richtige Lösung für ein Unternehmen zu wählen.

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Quelle: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/au/Documents/human-capital/deloitte-au-hc-managing-digital-workforce-131017.pdf, S. 12

Typische Unfälle bei einer fehlerhaften Organisation rund um Robtic Process Automation sind:

  • Robotic Process Automation kommt nicht über das Stadium eines Proof of concepts oder Pilots hinaus, weil Verantwortlichkeiten unklar sind.
  • Die Abteilung, die den Pilot gemeistert hat, wird für den weiteren Roll-out stark beansprucht oder versehentlich für den unternehmensweiten Roll-out eingespannt.
  • Die Einplanung von IT-Ressourcen beim Aufsetzen, Implementieren und Betrieb wurde nicht ausreichend eingeplant oder geklärt.
  • Es ist unklar, bei wem die Verantwortung für die automatisierten Prozesse liegt.

Gleichzeitig deckt diese Betrachtung auf, das zwar Personalkosten auf der einen Seite eingespart werden, aber zeitgleich die Personalkosten in der IT für die Wartung und die Instandhaltung der Software-Bots erhöhen.

Wir haben die Sicherheitsrisiken vergessen

Die Nutzung von Softwarerobotern und Robotic-Process-Automation-Plattformen kann bei fahrlässigem Umgang mit den Zugangsdaten ein hohes Sicherheitsrisiko bedeuten. Dieser Herausforderung sind sich wenige Unternehmen bewusst. Zudem bieten Softwareroboter ein attraktives Ziel für Hacker, da sie Zugang zum gesamten Netzwerk erhalten und so aufgesetzt werden können, dass sie gezielt Spionage betreiben oder laufend Schaden anrichten.

Deshalb sollte zum Sicherheitsmanagement auch eine Protokollierung der Einstellungen eines Softwareroboters (Audit-Protokoll) gehören, sodass jederzeit nachvollziehbar ist, wer, welche Änderungen, zu welchem Zeitpunkt vorgenommen hat.

Wir haben die Erfolgsmessung vergessen

Um den Erfolg oder auch Misserfolg von Robotic Process Automation zu belegen, ist eine Erfolgsmessung unumgänglich. Die Erfolgsmessung kann im Sinne einer Amortisierung und Beobachtung von diversen Kennzahlen (Prozessgüte, Ergebnisqualität, etc) stattfinden. Das hilft, Legitimation für die initiale Entscheidung als auch Weiterführung der Robotic-Process-Automation-Aktivitäten zu erhalten.  

Auf Basis der durchgeführten Prozessanalyse besteht eine solide Ausgangslage zu den Prozesskosten. Nun können die Prozesskosten nach Einsatz des Softwareroboters verglichen werden, um Aussagen hinsichtlich Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung zu treffen. Diese Einsparung kann mit dem Investitionsvolumen gegenübergestellt werden.

In der Projektierungsphase kann mit konservativen Schätzdaten agiert werden. Infolgedessen wird deutlich, wann sich die Investition voraussichtlich amortisiert. Das Investitionsvolumen für die Einführung von Robotic Process Automation wird häufig unterschätzt und umfasst Kosten, wie:

  • Transaktionskosten im Rahmen der Beschaffung (Anbieterauswahl, Vertragsgestaltung und Verhandlungen).
  • Kosten für die Robotic Process Automation Software, abhängig von dem Abrechnungsmodell.
  • Je nach Anbieter oder auch Anforderungen des Unternehmens kommen Kosten für zusätzliche Infrastruktur hinzu.
  • Projektmanagement rund um die Einführung (Anforderungsanalyse, Anbieterauswahl, Teamzusammenstellung, Aufsetzen der Lösung und Softwareroboter, Deployment und Livegang begleiten).
  • Schulungen der IT-Abteilung und involvierter Mitarbeiter.
  • Gegebenenfalls Change Management für Mitarbeiter um Ängste abzubauen und Widerstände zu überwinden.
  • Betreuung, Wartung, Monitoring und Support der laufenden Softwareroboter.
  • Erhöhtes Budget fürs Testen und ggf. angepasste Systemtests.
  • Gegebenenfalls zusätzliche Kosten für etwaige Sicherheitskonzepte und Rechtsberatung.
  • Lizenzkosten für den Zugang des Roboters bei den Applikationen die der Softwareroboter nutzt.

Neben der Einsparung der Prozesskosten können weitere Kennzahlen für die Prozessoptimierung herangezogen werden, beispielsweise:

  • gesteigerte Kundenzufriedenheit 
  • Mitarbeiterzufriedenheit, gegebenenfalls bis hin zu gesunkener Fluktuationsrate
  • Kennzahlen die Compliance oder Governance-Anforderungen widerspiegeln

Diese Kennzahlen sind natürlich für jede Unternehmenssituation, Branche und Abteilung individuell zu bestimmen.

Wir haben das globale Optimum bei Geschäftsprozessen vergessen

Eine zentrale Herausforderung ist es das globale Optimum der Geschäftsprozesse sicherzustellen. Hierzu wird eine echte End-2-End-Automatisierung bevorzugt. Dies kann das Abbauen, Konsolidieren als auch das Wechseln zu neuen Systemen oder Applikationen umfassen. 

Aus ganzheitlicher Unternehmens-Sicht wird deutlich, dass Robotic Process Automation das nicht leisten kann und im Worst Case zu einer Art „Flickschusterei“ verleitet. Robotic Process Automation bleibt somit auf operativer und taktischer Ebene verhaftet. Das Business Process Management sollte daher regelmäßig auch jene Prozesse, als auch die Lösung via Robotic Process Automation, in Frage stellen und den Einfluss von anderen Initiativen im Blick behalten, um das globale Optimum für die Geschäftsprozesse zu erzielen.

Wir haben das Business-IT-Alignment vergessen

Der Einsatz von Softwarerobotern ermöglicht eine verlängerte Lebensdauer von Altsystemen. Es verführt dazu sich nur auf die oberflächliche Automatisierung des Geschäfts zu konzentrieren und Modernisierungsstrategien zu vernachlässigen und dabei auch noch eine zusätzliche Abhängigkeit in Form von Software-Bots aufzubauen. Die kurzfristig erzielte Kosteneinsparung, zementiert den Status der Legacy-Systeme noch stärker. Verpasste Modernisierungsstrategien vor dem Hintergrund der Automatisierung und Digitalisierung bergen zahlreiche Risken und können neue Geschäftspotentiale langfristig verschließen.

Diese “unsichtbare” Herausforderung – die zudem ohne unmittelbaren Schmerz daher kommt – sollte im Rahmen des Business-IT-Alignment berücksichtigt werden. 

Das Business-IT-Alignment beschreibt den Abgleich der Geschäftsziele mit der Leistungsfähigkeit der Informationstechnologie auf strategischer, taktischer und operativer Ebene. Das Ziel von Business-IT-Alignment besteht in der Realisierung von unternehmensweiten Plattformen zum Zwecke eines kundenorientierten Managements der IT-Landschaft.

Der Pitch von Robotic Process Automation funktioniert nicht so einfach und nahtlos und setzt die IT zusätzlich unter Druck „mal eben schnell zu digitalisieren und zu modernisieren“ und kann deshalb eine echte Kollaboration von IT & Business verhindern. Die Entscheidung für oder gegen Robotic Process Automation hängt von diversen Faktoren ab, wie bspw.:

  • den langfristigen Überlegungen der Digitalisierungs- und Automatisierungsstrategie,
  • Sicherheitsbewertungen,
  • Auswirkungen auf IT-Plattformen und technische Änderungsmanagementprozesse,
  • organisatorische Verankerung,
  • der gesamten Robotic Process Automation Projekt- und Lizenzkosten,
  • Skalierbarkeit,
  • das Erfüllen geschäftlicher Anforderungen und
  • dem Implementierungsaufwand der Robotic Process Automation Software.

Die isolierte Betrachtung um Effizienzsteigerungen und unmittelbare Verbesserungen greift zu kurz: Insgesamt kann Robotic Process Automation also nur ein Werkzeug in Verbindung mit einer langfristigen Perspektive in einer ganzheitlichen Geschäfts- und Technologiestrategie sein. Sollte man sich gerade in einer Anbieterauswahl befinden, empfehle ich den Gartners Bericht Magic Quadrant for Robotic Process Automation Software zu überprüfen. Dort erhält man eine Gesamtübersicht zu allen Anbietern als auch deren Einschätzung, wer zu den besten Anbietern gehört. Die IT-Abteilung sollte bei der Anbieterauswahlbewertung und Entscheidung eine führende Rolle spielen.

RPA oder worin versenkt ihr eure Kapazitäten?

Nachdem ich nun skizziert habe, welche Herausforderungen auf dem Weg mit Robotic Process Automation liegen: Worin würdest Du Deine Kapazität versenken? In Robotic Process Automation oder nimmst Du die skizzierten Ressourcen und modernisierst richtig? 

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