Ende vergangener Woche thematisierte ExcitingCommerce den neuesten Amazon-Brief (SEC-Filing, PDF) von Jeff Bezos an die Aktionäre. Dabei wurde auch auf PaidContent verwiesen, die die Highlight des Briefs darstellten.
Eine wichtige, äußerst innovative Sache wurde dabei allerdings übersehen: die automatisierte Rückvergütung von Geld an den Kunden, wenn dieser eine schlechte Erfahrung mit den Services von Amazon macht:
We build automated systems that look for occasions when we’ve provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers.
One industry observer recently received an automated email from us that said, “We noticed that you experienced poor video playback while watching the following rental on Amazon Video On Demand: Casablanca. We’re sorry for the inconvenience and have issued you a refund for the following amount: $2.99. We hope to see you again soon.”
Surprised by the proactive refund, he ended up writing about the experience: “Amazon ‘noticed that I experienced poor video playback…’ And they decided to give me a refund because of that? Wow…Talk about putting customers first.”
Wie genial ist das denn? Der Eine oder Andere hat das vielleicht schon einmal bei Vorbestellungen von Artikeln erlebt, dass sich der Preis reduziert und man entsprechend einen Refund bekommt.
Das Gleiche automatisiert Amazon nun für seine elektronischen Services wie zum Beispiel Videostreaming. Ich meine, diese Vorgehensweise könnte ein neues Vorbild für Online Händler sein – zu Gunsten einer stärkeren Kundenbindung und WOW-Effekten bei den Kunden.
Hier sind 5 Beispiele, in welchen Situationen sich dieses automatisierte Vorgehen für Kunde wie Online Händler lohnen kann, mit Rückvergütung in Cash oder Gutscheinen, Kickpack von Punkten auf KUNDEN/BONUSKARTEDERWAHL etc:
- die Systeme stellen fest, dass es zu Verzögerungen bei der Auslieferung an den Kunden durch den Versanddienst kam. Eine E-Mail informiert den Kunden, entschuldigt sich für das Missgeschick von ZUSTELLDIENSTDERWAHL und hängt einen kleinen 5 EUR Gutscheincode an. Analog kann man dies zum Beispiel übertragen auf die Durchführungszeit der gekauften Services (zum Beispiel Pünktlichkeit des Fliegers bei einem gekauften Flugticket)
- die Systeme stellen fest, dass die Ware nicht rechtzeitig innerhalb der vom Händler festgelegten TimeToPackage KPI zusammengestellt und in den Versand gegeben wurde. Das System benachrichtigt den Kunden, dass es zu Verzögerungen kam und refunden 3 bis 5 EUR (oder prozentual) auf den Warenkorb in Cash an den Kunden zurück – völlig automatisch.
- die Systeme stellen fest, dass der Kunde eine schlechte User Experience im Kaufprozess oder Checkout hatte (lange Ladezeiten, mehrere Anläufe mit der Suche bis er das Produkt in den Warenkorb legte etc). Das System entschuldigt sich mit einer kurzen Benachrichtigung per E-Mail und legt einen Gutschein bei. Und nebenbei zeigen diese Business Metriken dem Händler, dass hier Nachholbedarf für Verbesserungen am Shop ist ;-)
- die Systeme stellen fest, dass ein Warenkorb aufgeteilt und zeitlich versetzt versandt wurde, weil einige Produkte noch nicht verfügbar waren. Neben einer handschriftlichen Entschuldigung im ersten Paket gibt es eine automatisierte Benachrichtigung mit einem Refund in Geld oder via Gutschein. Echtes Cash-Refunding ist natürlich immer zu bevorzugen.
- Bonus-Beispiel: die Systeme stellen fest, dass der Kunde häufiger Retouren schickt, weil die Größe der bestellten Kleidungen nicht passte. Es folgt eine automatische E-Mail mit einem anhängenden Größenberater-PDF sowie Verweis auf eine Microsite, in der der Kunde ausführlich (per Content, Video, Maßtabellen etc) beraten wird wie er für sich die passenden Größen findet. Auch hier geben die Business-Metriken Hinweise für Verbesserungen im Shop selbst, damit es möglichst erst gar nicht zu Retouren kommen kann ;-)
Welche Ideen haben Sie noch, um die Kundenbindung durch automatisierte Kickbacks zu steigern?
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